Alles kan beter. Bedankt Orange

Ik ben er meestal redelijk snel bij om 'van mijnen tak te maken' zoals de Antwerpenaars het zeggen, wanneer er iets niet zo loopt zoals ik het wil.

Net als pas nog. Ik wilde me inschrijven voor een vervolgopleiding aan de PIVA, volwassenonderwijs, chocoladebewerker, chocoladestukken.
Moderne technologieën winnen ook bij schoolopleidingen langzaam terrein. Langzaam.
Deze school combineert digitale eenvoud met analoge complexiteit.
Vanaf stipt 9h smorgens kon je online een wachtnummertje 'trekken'. Ik zat stipt 9h achter mijn pc en had wachtnummer 227.

Precies een week later kon je je ter plaatse vanaf 9h inschrijven, ahv. je volgnummer.
Een paar dagen voor de inschrijving kregen we een bericht dat er digitaal iets misgelopen was en er dubbele nummertjes uitgedeeld waren. Kom dus aub op tijd was de boodschap.

Stipt om 9h stond ik aan de schoolpôort, samen met een paar 100 andere leergierige volwassenen.
A rato van 30 inschrijvingen per keer duurde het even voor ik aan de beurt was. Het was bijna half 12 toen mijn nummertje werd afgeroepen.

Eindelijk was het zover.

"Ik kom me inschrijven voor Chocoladestukken."

De medewerker ging de benodigde inschrijfformulieren halen en kwam hoofdschuddend terug.

"Sorry, die opleiding is vol. Is er een andere die u wilt volgen?"

"Dat meent u niet he mijnheer? Ik sta hier van 9h te wachten. Ik heb nu zolang geduld gehad, ik ga niet van deze stoel tot ik ingeschreven ben"

Er stonden maar 4 stoelen. En nog steeds meerdere tientallen wachtenden na mij. Dit kon lastig worden.

"Ik zal even een verantwoordelijke gaan halen."

"Kan ik u helpen mevrouw?" vroeg de verantwoordelijke

"Ik hoop het. Ik had me graag ingeschreven voor de opleiding Chocoladestukken."

"Zeker mevrouw, vult u even dit formulier in."

"Hoezo? Die opleiding was tochj volzet?" vroeg de eerste werknemer.

"Ge hebt bij het verkeerde stapeltje gekeken, er waren nog 2 plaatskes."

En ik schreef me in. Kijk, als ik niet van mijnen tak had gemaakt, en vertrokken was, was ik niet ingeschreven. Nu wel :)

Maar ik dwaal af.

Ik maak 'van mijnen tak' als het niet goed gaat, als het wel goed gaat, ben ik niet te beroerd om dat ook toe te geven.

Na mijn relaas over de grote meerkost aangerekend door Orange op mijn laatste 2 facturen, waar ik hun klantvriendelijkheid in twijfel trok, en dit ook deelde op sociale media, kwam er een mooie geste terug van hen. Een creditnota waar we de meerkost van de 2e factuur delen, ieder de helft.

En een paar dagen later kreeg ik ook nog een mailtje in de bus met aankondiging dat ik een eindejaarscadeautje mocht uitkiezen als trouwe klant.


En vond ik toch niet het perfecte cadeautje voor mij zeker. Bedankt Orange!

Alles kan beter. Beestenboel.

Beste Orange,
Ik ben Mobistar klant sinds mijn allereerste gsm (dat was er grote Nokia van Coca Cola in samenwerking met Kinepolis).
Eens een keertje een zijsprong gemaakt naar Base, maar we kwamen daar van terug.

We hebben 2 nummers op 1 factuur, en onze maandelijkse factuur schommelt tussen de 40 en de 50€.
Mijn man wilt een zo goedkoop mogelijk abonnement, die belt niet veel, en surft niet, en koos de Kangoeroe formule van 8€ per maand. Ik surf veel, sms veel, en moet af en toe bellen (alhoewel ik dat niet graag doe, my friends know why) en ik koos een Dolfijn formule van 15€.

15€ + 8€ = 23€, maar onze factuur bedraagt elke maand het dubbele. Ach, verzekering toestel, Orange Circle (gratis naar mekaar bellen), toeslag omdat je al eens buiten bundel gaat, buitenlandse nummers, ...

Maar ik kreeg deze maand een factuur die meer dan 90€ bedroeg, dat vond ik ineens wel erg veel.
Ik ging in het archief kijken, en de vorige factuur was ook al zo hoog.

Toen ik naar de details ging kijken, lag de toeslag (meer dan 40€) bij extra sms'jes. Maar ik mag er elke maand 16.666.766 versturen. Hier klopte iets niet.

Ik belde het callcenter op 5995.
Met de Dolfijn formule kan ik elke maand 3 uur bellen, 1,5 Giga surfen en onbeperkt sms'en.
Met de Kangoeroe formule kan Kristoffel anderhalf uur bellen, en maar 100 sms'jes sturen. Inderdaad, ik herinnderde het mij vaag. Kristoffel dacht in eerste instantie dat hij er wel ging komen met 100 sms'jes per maand, dat zijn er 3 per dag en wij sms'en toch gratis naar elkaar door de Orange Circle?
Elke maand wanneer hij de 100 sms'en bereikt heeft, zou hij een bericht krijgen dat hij vanaf dan buiten bundel smst.

We zaten er 2 keer naast.
We sms'en helemaal niet gratis naar mekaar, en hij heeft nooit 1 waarschuwings-sms gekregen dat hij zijn limiet had bereikt.

Kristoffel heeft afgelopen maand 850 sms'en verstuurd, waarvan het merendeel naar mij, waarvan hij dus dacht, inbegrepen.
Een dure grap.


Maar nu komt het.
Na de overname van Mobistar door Orange, zijn de tariefplannen gewijzigd. De formule Kangoeroe, 1,5 uur bellen en 100 sms'jes, bestaat eigenlijk niet meer.
Tegenwoordig is er Kolibrie, ook anderhalf uur bellen, en onbeperkt sms'en.

Ik vraag het meisje aan de telefoon

"Als de Kangoeroe formule niet meer bestaat en vervangen is door een Kolibrie formule die dan ook nog eens voordeliger is voor de klant, waarom blijven jullie ons dan de Kangoeroe formule aanrekenen en moeten wij meer dan 40€ bijbetalen voor extra sms'jes? Die bij Kolibrie inbegrepen in het zelfde tarief zouden zijn?"

"Mevrouw, wij kunnen toch niet zomaar zonder uw toestemming uw tariefplan veranderen?"

"Nou, jullie beloven julie klanten de voordeligste formule, en jullie beloven een gratis tariefcheck, en als die wijziging van tariefplan mij elke maand ongeveer 40€ minder kost, mag je die zo vaak veranderen als je wilt."

Ik vroeg haar om een creditnota en terugbetaling van de extra sms'jes in een formule die toch niet bestaat, maar helaas, daar mocht ze van haar overste niet op ingaan. Wel stelde ze voor het tariefplan om te zetten naar een Kolibrie.
Het meisje deed haar best, was heel vriendelijk, ik verwijt haar niets.

Het verwijt is aan jullie Orange.
Jullie belonen trouwe klanten met extra kosten, en dan nog wel van een formule die niet meer bestaat, die dus alleen maar mensen die al lang klant zijn hebben.

Op 27/12 loopt mijn contract met jullie af.

Ik ben benieuwd naar klantvriendelijkheid van jullie collega's. Wie het gaat halen. Tuttimus of Wigo?
I'll let you know.


Hoe had dit beter gekund? Wel, jullie hadden mij kunnen bellen.

"Mevrouw, ik zie dat u met 1 van uw nummers nog een oude formule heeft, de Kangoeroe. Die hebben wij afgevoerd wegens niet interessant, en deze past ook niet bij jullie telefoongedrag.
In de plaats daarvan hebben we nu de formule Kolibrie, echt iets voor uw man, daar kan hij onbeperkt mee sms'en.
Vindt u het goed dat ik uw tariefplan omzet van Kangoeroe naar Kolibrie? Dat is een formule aan de zelfde prijs, waar u even veel mee kunt bellen, maar waar u onbeperkt mee kunt sms'en, ipv maar 100 sms'jes per maand mee kunt versturen"

Kijk, dan had ik halsreikend uitgekeken naar 27 december, het einde van mijn contract met jullie, om daar met plezier nog een jaartje of twee, drie, aan vast te knopen.
Dat had ik pas service genoemd, en dan was dit een andere blogpost geweest.

Oh, en nog iets.

Begin september hadden jullie een leuke actie lopen met flyers in de Stad Antwerpen waarmee jullie anoniem oproepen vermiste beestjes plaatsen. Dolfijn kwijt, Koala kwijt, ...


Ik was de eerste die het verband legde, en er ontstond een grappige email conversatie tussen 1 van jullie medewerkers, en mezelf.



Uiteindelijk heb ik nooit een beloning ontvangen, ik heb er nog op een ludieke manier achter gevraagd op een toepasselijk moment, maar ook daar nooit antwoord op gekregen.


Ik denk dat het tijd wordt dat jullie je eens gaan toeleggen op klantvriendelijkheid, en misschien een paar beloftes houden?

Met vriendelijke groet,

Lang leve de ombudsdienst!!!!

Ongeveer 1 maand na mijn brief aan de Ombudsdienst Telecom viel vandaag het verlossende antwoord met betrekking tot het geschil met Mobistar in de mailbox.

Geachte mevrouw KRIJNEN,

Naar aanleiding van uw klacht heeft de Ombudsdienst voor Telecommunicatie het standpunt opgevraagd van de operator(s). U vindt dit standpunt hierna:

Standpunt van Mobistar:
Mevrouw Krijnen contacteerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie betreffende de opzegkosten die aangerekend werden na beëindiging van het gsm abonnement van de firma Multinews. Ik keek het dossier van onze klant na.
Op 8 mei 2006 werd het gsm abonnement van de firma Multinews verlengd voor een periode van 24 maanden. Er werden opzegkosten aangerekend conform artikel 3.3 van onze algemene voorwaarden, aangezien het contract telkens stilzwijgend verlengd werd voor 24 maanden.
Bij nazicht stel ik vast dat de stilzwijgende verlenging voor de tariefformule waarvoor de klant koos op 8 mei 2006 niet van toepassing is.
Bijgevolg werden de verbrekingskosten onterecht aangerekend.

Uiteraard ben ik bereid de verbrekingskosten te crediteren.De firma Multinews zal eerstdaags een creditnota ontvangen voor een bedrag van 410,78 euro.

Ik wens, in naam van Mobistar, mijn excuses aan te bieden, voor het ongemak dat onze klant hierbij heeft ondervonden.

Dank u wel Ombudsdienst voor de uitstekende bemiddeling, en dank u wel Mobistar voor uw sportiviteit in deze kwestie.

Eerst Telenet, nu Mobistar. Zal ik dan toch maar een cursus schrijven 'Hoe uw gelijk halen in deze wereld?'

Trouw wordt gestrafd

De omzetting van Mobistar naar BASE verliep niet helemaal vlekkeloos. Het gsm nummer van Kristoffel was binnen de 24h BASE, het mijne lukte maar niet.
Mobistar had het nog niet vrijgegeven.
Na een paar telefoontjes leek het euvel verholpen en was ik ook BASE. Vanaf nu belden we onbeperkt naar alle BASE nummers (en dus ook naar elkaar), naar alle vaste lijnen en mochten we zoveel smsjes sturen als we maar wilden, inbegrepen in het maandelijks facturatiebedrag. Een besparing van meer dan 50% op onze oude gsm facturen.

Groot was de schok toen we eerder deze week een brief ontvingen van Mobistar met onze eindafrekening, en een verbrekingsvergoeding van maar liefst 400euro voor voortijdig opzeggen van ons contract.
Daar ging het prijsvoordeel.

Ik belde meteen naar de klantendienst, vroeg naar Customer Relation manager en legde haar het hele verhaal uit.
In eerste instantie was ze geschokt door de 'verkeerde' informatie die we hadden gekregen van de Mobistar medewerker, daarna zei ze me dat geen poot hebben om op te staan, want het was duidelijk een situatie van 'woord tegen woord' waarbij de Mobistar medewerker zijn kemel niet zou toegeven.
Ze gaf me het advies een brief te schrijven naar de Ombudsdienst, wart ik meteen deed.

Ombudsdienst Telecom
Barricadeplein 1
1000 Brussel

Antwerpen, 8 april 2011

Geachte,

Naar aanleiding van mijn telefonisch onderhoud met de Mobistar klantendienst van vandaag stuur ik u dit schrijven.
Al zolang ik me kan herinneren ben ik Mobistar klant, het was mijn eerste provider. Ook die van mijn partner. In 2003 zijn wij van particuliere klanten overgestapt naar een business abonnement op onze zaak met onze 2 telefoonnummers.

Regelmatig lieten wij ons ‘pakket’ nakijken en veranderen naar de voor ons belgedrag beste formule.
Na lang nadenken en bestuderen van de markt, zijn wij eens gaan praten met BASE in de winkel in het Centraal Station Antwerpen. Het aanbod dat zij deden, was zeer interessant en zou een halvering van onze factuur betekenen.

De BASE verkoper raadde ons aan om te checken of we ons contract konden beëindigen zonder kosten. Mijn partner belt de Mobistar klantendienst. Dit was op 28/2/2011. De lijn was meer dan 10 minuten bezet en de verkoper raadde ons aan even een Mobistar winkel binnen te stappen om de vraag te stellen, dat zou sneller gaan.
Wij wandelden naar de Mobistar winkel op de Keyserlei 28 in Antwerpen. De medewerker keek in zijn computer en zei ons dat we, omdat we al zolang klant waren, konden uitstappen wanneer we wilden, zonder verbrekingsvergoeding.
Wij konden het niet geloven. “Toch wel”, zei hij, “u hoeft niets te doen. U gaat naar BASE? Ik kan u geen ongelijk geven.” voegde hij er nog aan toe.
Wij wandelden terug naar de BASE winkel in de overtuiging dat de Mobistar medewerker ons de correcte informatie had gegeven, en stapten over naar BASE.

Begin april kreeg ik dan een factuur van Mobistar in de bus met een verbrekingsvergoeding van 400euro. Ik schrok me een hoedje en belde meteen Mobistar op.
Na ettelijke minuten aan de wachtlijn kreeg ik iemand aan de lijn die me beloofde dat ik zou worden teruggebeld.

2 dagen later belde ik weer, zelfde scenario. Uiteindelijk werd ik gebeld op een moment dat mij niet uitkwam, tijdens een zakenlunch, en heb daarna niets meer gehoord.
Een paar dagen later probeerde ik weer, mijn dossier werd behandeld.

Omdat de betalingstermijn van de factuur, die ik niet betaald heb, vandaag verstrijkt, belde ik nogmaals naar Mobistar.
Eindelijk kreeg ik na lang wachten voor het eerst een capabele en vriendelijke medewerkster aan de lijn waar ik het hele verhaal nogmaals aan vertelde. Ze was geschokt door de houding van de Mobistar medewerker in de winkel en de informatie die we van hem hadden gekregen. Echter, zij zei dat ze niets aan de factuur kan doen. Het is op haar aanraden dat ik u deze brief schrijf.

Daar wij door personeel van de Mobistar winkel verkeerd zijn ingelicht, verkeerden wij in de veronderstelling dat we vrij waren om te vertrekken naar een andere provider.

Blijkt nu dat ons contract afloopt op 8 mei, over precies 1 maand.
Als wij dat hadden geweten, waren wij natuurlijk pas 2 maanden later overgestapt naar BASE.

De verbrekingsvergoeding van 400euro die ons wordt aangerekend vind ik onterecht, en ik zou u willen vragen Mobistar een creditnota te willen laten sturen naar ons.
Wij hebben alleen maar geluisterd naar wat ons gezegd werd en hebben hierin geen fouten begaan.
Het bedrijf Mobistar heeft een verantwoordelijkheid zijn personeel op de juiste manier op te leiden zodat klanten geen verkeerde informatie mogen krijgen die leidt tot zware verbrekingsvergoedingen.

Ik dank u voor uw aandacht in deze zaak en hoop dat deze tot een goed einde komt door uw inbreng.

Voor vragen kunt u steeds bij me terecht.

Vriendelijke groet,


Carolien Krijnen
Zaakvoerder

Wordt vervolgd ...

Trouw is straf

Van nature ben ik redelijk trouw.
Aan mijn man (al 14 jaar dezelfde), mijn parfum (al 4 jaar dezelfde), mijn lievelingssoap (B&B, al meer dan 20 jaar), mijn overtuigingen, mijn ouders, vrienden en aan mezelf. Trouw wordt beloond.
In deze tijden is trouw zeldzaam. Als ik zeg hoelang ik al met mijn partner samen ben, of hoelang ik de liefdesperikelen van Brooke en Ridge op TV volg is de reactie vaak. 'Da's straf'

Stom genoeg ben ik ook erg trouw aan mijn mobiele telefoonoperator, Mobistar.
Jaaaarenlang hebben mijn man en ik een business contract, 2 nummers op dezelfde rekening die weetikhoeveel minuten gratis naar mekaar bellen en sms'en inbegrepen heeft. Tenminste, inbegrepen, ... Inbegroepen in de abonnementskosten.

Eigenlijk hou ik helemaal niet van telefoneren. Ik vind de telefoon een gebruiksvoorwerp, een handig middel om informatie te delen met anderen; 'Ik kom wat later', 'Ga je mee iets drinken?', 'Die en die winkel doet uitverkoop', 'Hoe laat spreken we af?', 'Nog iets nodig van de bakker/slager/supermarkt/...?', ...
Ik SMS veel meer. We versturen samen gemakkelijk 3 a 400 tekstberichten per maand.

Dus niettegenstaande ik meestal kort van stof ben aan de telefoon (een gesprek van meer dan een kwartier is eerder uitzondering dan regel) en Kristoffel en ik gratis naar mekaar SMS'en, is onze Mobistar rekening toch aan de hoge kant.
120, 130 euro per maand, en dat enkel voor binnenlands verkeer.

Als we contact opnemen met het Mobistar Call Center op het nummer 1902 met de vraag of onze abonnementsformule niet voordeliger kan, kijgen we steevast het antwoord dat onze formule perfect ons gebruik dekt.
Mijn man ging eens onderzoeken of het niet anders kon.

Veel van onze vrienden zijn klant bij Base, misschien was dat wat.
We stapten de nieuwe Base winkel binnen in het Centraal Station van Antwerpen en werden meteen geholpen.
Met een businessformule van 25euro per maand (per nummer), zonder abonnementskosten en eventueel uitgebreid met een bundel onbeperkt SMS'en naar alle netwerken voor 9euro, komen we al een hele eind.
Wel even checken wanneer ons Mobistar contract afloopt kregen we als raad. Als je dat nl. voor het einde opzegt, wordt een stevige verbrekingsvergoeding aangerekend.

Kristoffel belt naar 1902, het nummer uitsluitend voor business klanten.

'Al onze medewerkers zijn in gesprek, gelieve even aan de lijn te blijven ... lalalaaalaalaalalaalaaa'

Na 10 minuten (tien minuten!!) geeft hij het op. De jongen van Base zegt:

'Stap even de Mobistar winkel binnen. Die is hier op 500m'

Wij naar Mobistar. We worden meteen geholpen. Bij het opzoeken van onsklantnummer in zijn syseem zegt de jongen van Mobistar

'Oei, u bent een business klant. Ik kan u niet helpen. De winkel kan enkel particulieren helpen'

Euh?

'Als ik iets voor u moet navragen moet ik naar hetzelfde 1902 nummer bellen, en krijg ik ook een wachtmuziekje. Sorry, maar ik kan u echt niet helpen.'

Hij kon gelukkig wel nakijken wanneer ons contract afliep.
We zijn al zo lang klant, dat ons contract automatisch een contract van onbepaalde duur is geworden. Dat kan meteen opgezegd.
Kristoffel doet een ultieme poging.

'Wij willen wel klant blijven bij Mobistar, maar hebben het gevoel dat we teveel betalen. We zijn aan het overwegen over te stappen naar BASE.'

Reactie van de jongen van Mobistar.

'Ik kan u geen ongelijk geven.'

Vanaf volgende week wordt ons nummer overgezet van Mobistar naar BASE.

Ik was graag trouw gebleven. Hoefde er zelfs niet voor beloond te worden.
Maar soms is trouw straf. Een zware.