Alles kan beter. Beestenboel.

Beste Orange,
Ik ben Mobistar klant sinds mijn allereerste gsm (dat was er grote Nokia van Coca Cola in samenwerking met Kinepolis).
Eens een keertje een zijsprong gemaakt naar Base, maar we kwamen daar van terug.

We hebben 2 nummers op 1 factuur, en onze maandelijkse factuur schommelt tussen de 40 en de 50€.
Mijn man wilt een zo goedkoop mogelijk abonnement, die belt niet veel, en surft niet, en koos de Kangoeroe formule van 8€ per maand. Ik surf veel, sms veel, en moet af en toe bellen (alhoewel ik dat niet graag doe, my friends know why) en ik koos een Dolfijn formule van 15€.

15€ + 8€ = 23€, maar onze factuur bedraagt elke maand het dubbele. Ach, verzekering toestel, Orange Circle (gratis naar mekaar bellen), toeslag omdat je al eens buiten bundel gaat, buitenlandse nummers, ...

Maar ik kreeg deze maand een factuur die meer dan 90€ bedroeg, dat vond ik ineens wel erg veel.
Ik ging in het archief kijken, en de vorige factuur was ook al zo hoog.

Toen ik naar de details ging kijken, lag de toeslag (meer dan 40€) bij extra sms'jes. Maar ik mag er elke maand 16.666.766 versturen. Hier klopte iets niet.

Ik belde het callcenter op 5995.
Met de Dolfijn formule kan ik elke maand 3 uur bellen, 1,5 Giga surfen en onbeperkt sms'en.
Met de Kangoeroe formule kan Kristoffel anderhalf uur bellen, en maar 100 sms'jes sturen. Inderdaad, ik herinnderde het mij vaag. Kristoffel dacht in eerste instantie dat hij er wel ging komen met 100 sms'jes per maand, dat zijn er 3 per dag en wij sms'en toch gratis naar elkaar door de Orange Circle?
Elke maand wanneer hij de 100 sms'en bereikt heeft, zou hij een bericht krijgen dat hij vanaf dan buiten bundel smst.

We zaten er 2 keer naast.
We sms'en helemaal niet gratis naar mekaar, en hij heeft nooit 1 waarschuwings-sms gekregen dat hij zijn limiet had bereikt.

Kristoffel heeft afgelopen maand 850 sms'en verstuurd, waarvan het merendeel naar mij, waarvan hij dus dacht, inbegrepen.
Een dure grap.


Maar nu komt het.
Na de overname van Mobistar door Orange, zijn de tariefplannen gewijzigd. De formule Kangoeroe, 1,5 uur bellen en 100 sms'jes, bestaat eigenlijk niet meer.
Tegenwoordig is er Kolibrie, ook anderhalf uur bellen, en onbeperkt sms'en.

Ik vraag het meisje aan de telefoon

"Als de Kangoeroe formule niet meer bestaat en vervangen is door een Kolibrie formule die dan ook nog eens voordeliger is voor de klant, waarom blijven jullie ons dan de Kangoeroe formule aanrekenen en moeten wij meer dan 40€ bijbetalen voor extra sms'jes? Die bij Kolibrie inbegrepen in het zelfde tarief zouden zijn?"

"Mevrouw, wij kunnen toch niet zomaar zonder uw toestemming uw tariefplan veranderen?"

"Nou, jullie beloven julie klanten de voordeligste formule, en jullie beloven een gratis tariefcheck, en als die wijziging van tariefplan mij elke maand ongeveer 40€ minder kost, mag je die zo vaak veranderen als je wilt."

Ik vroeg haar om een creditnota en terugbetaling van de extra sms'jes in een formule die toch niet bestaat, maar helaas, daar mocht ze van haar overste niet op ingaan. Wel stelde ze voor het tariefplan om te zetten naar een Kolibrie.
Het meisje deed haar best, was heel vriendelijk, ik verwijt haar niets.

Het verwijt is aan jullie Orange.
Jullie belonen trouwe klanten met extra kosten, en dan nog wel van een formule die niet meer bestaat, die dus alleen maar mensen die al lang klant zijn hebben.

Op 27/12 loopt mijn contract met jullie af.

Ik ben benieuwd naar klantvriendelijkheid van jullie collega's. Wie het gaat halen. Tuttimus of Wigo?
I'll let you know.


Hoe had dit beter gekund? Wel, jullie hadden mij kunnen bellen.

"Mevrouw, ik zie dat u met 1 van uw nummers nog een oude formule heeft, de Kangoeroe. Die hebben wij afgevoerd wegens niet interessant, en deze past ook niet bij jullie telefoongedrag.
In de plaats daarvan hebben we nu de formule Kolibrie, echt iets voor uw man, daar kan hij onbeperkt mee sms'en.
Vindt u het goed dat ik uw tariefplan omzet van Kangoeroe naar Kolibrie? Dat is een formule aan de zelfde prijs, waar u even veel mee kunt bellen, maar waar u onbeperkt mee kunt sms'en, ipv maar 100 sms'jes per maand mee kunt versturen"

Kijk, dan had ik halsreikend uitgekeken naar 27 december, het einde van mijn contract met jullie, om daar met plezier nog een jaartje of twee, drie, aan vast te knopen.
Dat had ik pas service genoemd, en dan was dit een andere blogpost geweest.

Oh, en nog iets.

Begin september hadden jullie een leuke actie lopen met flyers in de Stad Antwerpen waarmee jullie anoniem oproepen vermiste beestjes plaatsen. Dolfijn kwijt, Koala kwijt, ...


Ik was de eerste die het verband legde, en er ontstond een grappige email conversatie tussen 1 van jullie medewerkers, en mezelf.



Uiteindelijk heb ik nooit een beloning ontvangen, ik heb er nog op een ludieke manier achter gevraagd op een toepasselijk moment, maar ook daar nooit antwoord op gekregen.


Ik denk dat het tijd wordt dat jullie je eens gaan toeleggen op klantvriendelijkheid, en misschien een paar beloftes houden?

Met vriendelijke groet,

And the Oscars go to ... Kevin!!!!

Onder het motto, 'alst goed is, mag het ook eens gezegd', het volgende berichtje.

Ben al jaaaren grote Hollywood fan. Heb ooit meegedaan (en gewonnen!) aan de Hollywood Connection, een filmkwis op TV, ben al een aantal keren in Hollywood geweest (voor verschillende Marilyn happenings), hou van film (helaas niet (meer) van de (moderne) bioscoop, tot grote wanhoop van mijn man die ongeveer 3 keer per week vraagt :"Gaan we naar de film?" maar steeds vind ik wel een excuus om niet te gaan, en ik ben vooral weg van alle glitter en glamour rond het filmgebeuren en de sterrren.

Toen in de pers werd aangekondigd dat Telenet de Oscar uitreiking integraal ging uitzenden, werd mijn agenda daar vakkundig rond gepland. Gelukkig zijn wij sinds onze verhuis Telenet klant, van het basispakket weliswaar, digitale TV (zonder Prime), vaste telefonie en internet.

Zondag, iets voor middernacht, vatte ik post voor de TV. Via de digicorder was het programma zichtbaar, maar kon ik het niet aanklikken of selecteren. Zal wel goed komen om middernacht zeker?

Helaas. Ik zag met lede ogen hoe het gele streepje verder en verder door het urenlange live TV programma schoof terwijl ik het niet kon zien.
Tegen 01h ging ik teleurgsteld naar bed.

De volgende ochtend belde ik de klantendienst.

'Goeiemorgen, ik ben waarschijnlijk niet de eerste die hiervoor belt. Ik wilde even weten waarom ik de Oscaruitreiking van gisterenavond niet kon zien'

Het meisje aan de andere kant van de lijn, viel compleet uit de lucht.

'Dat is wel uitgezonden hoor'

Ik legde uit dat volgens verschillende bronnen Telenet de Oscars live ging uitzenden, ook voor niet Prime-klanten. Daarvoor moest ze me doorverbinden. Ik kreeg Bert aan de lijn.
Die had over die gratis uitzending niets gehoord, Ik verwees hem naar de eigen Telenet blog waarin alles uit de doeken werd gedaan. Hij zei:

'Goh, wellicht was gisteren toch enkel voor Prime klanten. Vanavond om 19h30 wordt de uitzending integraal herhaald, en volgens wat ik hier lees, dan wel voor alle klanten, ook de niet Prime'

Die avond om 18h checkte ik al even. Het balkje met de integrale Osacaruitreiking was nog steeds grijs (maw. kon ik niet selecteren). Ik belde voor de zekerheid terug naar de klantendienst. Geloof het of niet, ik kreeg diezelfde Bert aan de lijn. Hij verzekerde me dat het balkje om 19h30 wit zou worden, en dat ik zou kunnen kijken, Beloofd!!

Ik installeer me voor de TV. Chips, glas wijn, afstandbediening bij de hand en telde af tot half 8. Het balkje bleef grijs.
Ik belde naar de klantendienst. Mag ik Bert even?

'Ik ken geen Bert'

'Dan heeft u pech.' Ik leg heel het verhaal uit, dat Bert hand op zijn hart beloofd heeft dat ik kon kijken, en dat het toch niet ging. Ik besloot met een krachtig en welgemeend 'Los het op!"

De jongen aan de andere kant van de lijn had geduldig geluisterd en gaf me helemaal gelijk. Hij voerde wat testen uit, maar kon niets vinden, alles leek normaal.

'Ik zie maar 1 oplossing. Ik activeer voor u het Prime kanaal voor vanavond, dan kunt u de hele uitzending zien'

Geweldig toch!! Ik vroeg zijn naam omdat ik hem formeel wilde bedanken voor de uitstekende service met een brief of e-mail, maar Kevin, zo heette hij, zei dat dat niet kon, en ook niet hoefde.

Awel Kevin, ik vind het wel nodig. Dus bij deze, the Oscar goes to you!!

Het is geel en het werkt

Supersnel Telenet internet, op ons nieuw adres, vanaf nu :)

Het is geel en het gaat werken

De laatste dagen is het Telenet verhaal in een stroomversnelling geraakt.
Het begon met een mailtje van mijn kant naar de Customer Service, een tip van een vriend van me die mijn blog had gelezen.

Dezelfde dag nog kreeg ik telefoon.
De persoon die zich vanaf toen heeft bezig gehouden met het dossier, heeft er zich goed in vastgebeten, het leek bijna of ze nog meer vastberaden was dan ik. De telefoon stond niet meer stil.
Een dag later kwamen er techniekers kijken om te zien hoe ze een aansluiting zouden kunnen regelen.
Er werd telefonisch overlegd met onze elektrieker die nog wat extra voorbereidingen moet treffen, ze zouden me iets laten weten.

Een uur later kreeg ik bevestiging, het zou lukken. Aanstaande dinsdag, als onze elektrieker zijn deel van het werk had afgerond, wordt er een kabel aangesloten, en normaliter zouden we de dag daarna Telenet kunnen laten komen.

's Avonds werd ik opgebeld door de Customer Service. Die vroeg of het ons paste als er woensdag een technieker langs zou komen om de hele boel aan te sluiten, digitale TV, telefoon en supersnel internet.

Geweldig toch!
Ik begin bijna te denken dat er iemand bij Telenet ook mijn blog heeft gelezen.
Als dat zo is, dank je wel :)

Tis geel en het gaat misschien toch nog werken ...

There are always two sides to a story ...
En er zijn ook verschillende Telenet telefonisten.

Het verhaal van de elektrieker even naast mij neerleggende, melde ik me online aan voor een Telenet aansluiting op het nieuwe appartement.
Geen vuiltje aan de lucht, in het dropdownmenu kon ik mijn provincie, stad, postcode, straat, en verdieping kiezen, en 2 muisklikken verder had ik al een bevestiging voor een volledige installatie op 24 maart aanstaande, net na mijn verjaardag :)
Die avond volgde nog een bestigingsmail.

Voor de zekerheid vandaag toch even gebeld met de klantendienst.
"Ah nee mevrouw, goed dat u even belt. Da ga ni gaan gaan daar." "Huh? Waarom niet"
"U heeft daar een rijgnet" "Een wat?" "Een rijgnet" (Ach ja natuurlijk, alsof ik het nu begreep, nadat hij het herhaald had.)
Hij legde het even uit.

Appartementsblokken met een 'rijgnet' hebben 1 kabelaansluiting vanwaar steeds een aansluiting vertrekt naar het volgende appartement. Dwz dat alle appartementen op 1 kabel zijn aangesloten.
Deze werkwijze was standaard in appartementsblokken gebouwd in de jaren 50, 60 en 70 want kostenbesparend. Maar in gebouwen met een rijgnet is Telenet inderdaad niet mogelijk. Niet de telefonie, noch het internet. TV kan wel. Doch geen interactieve, digitale TV.

Op mijn vraag waarom Telenet adverteert met 'overal in Vlaanderen!' terwijl dat in heel veel gevallen niet is (voor 25.000 tot 40.000 mensen volgens sommige bronnen), antwoordde de kerel, "ja mevrouw dan had u maar naar ons moeten bellen voor informatie."

Ja natuurlijk, dat ik daar niet aan gedacht heb. 'Zeg Telenet, is dat echt waar wat jullie zeggen, dat jullie overal verkrijgbaar zijn zoals in AL jullie communicatie te lezen staat, of zou het kunnen dat jullie in een stad als Antwerpen, bij meer dan 10% van de inwoners toch niet verkijgbaar zijn? Bovendien, op de website werd mijn stad, postcode, straat en verdieping automatisch ingevuld en kreeg ik een bevestiging? Als ik nu echt te kwader trouw was geweest, en jullie beloftes niet zou hebben geloofd, en elders was gaan checken of jullie de waarheid spraken of niet, was ik dit inderdaad te weten gekomen (via de postcode check van interactieve tv.be), maar ja, waarom zou ik aan jullie twijfelen?'
Hij zweeg.

De enige oplossing blijkt nu is het rijgnet vervangen.
Integan was een paar jaar geleden van plan om structureel in heel Vlaanderen de oude rijgnetten te vervangen.
Bij ons is dat bijvoorbeeld wel gebeurd in Berchem, maar helaas niet in Antwerpen 2018.
Toen Integan werd overgenomen door Telenet, besliste deze laatste dat budget om die rijgnetten te vervangen flink terug te schroeven. Ze vervangen er af en toe nog eens eentje gratis, maar rekenen daar tegenwoordig meestal geld voor aan. En betalende aanpassingen krijgen voorrang op gratis aanpassingen.
En niet weinig, denk aan zo'n 1000 a 1300 euro voor een blok als de onze (te delen door 10 appartementen maar toch ...). Telenet biedt als tegemoetkoming een korting van van 50euro per appartement als je Telenet klant wordt.
Dus Telenet verplicht niet alle bewoners om klant te worden, nee, ze willen dat iedereen betaalt voor een nieuw kabelsysteem, dat je niet nodig hebt als je geen Telenet klant wilt worden maar dat wel minder kost als je Telenet klant wordt. Hmmm ...

Onze syndicus heeft al paar keer contact opgenomen voor de stand van zaken, wanneer wij aan de beurt zouden zijn voor een gratis aanpassing, maar helaas zit dat er niet in. Bizar, want 3 huizen naast ons is dit wel gratis aangepast, niet zo lang geleden.

In elk geval moet er iets gaan gebeuren. Het rijgnet is 30 tot 40 jaar oud en zowieso aan vervanging toe. Wel moeten alle bewoners akkoord gaan, en moet Telenet het nog in de planning kunnen opnemen, liefst voor onze verhuis (nu zondag?)

We bestuderen verschillende pistes, en doen allemaal ons best, onze syndicus, onze elektrieker, en wij zelf, en we geven de moed nog niet op ...
Tis geel en het zal werken!

(wordt vervolgd ...)

Het is geel en het werkt, als het daar zin in heeft.

Regelmatig zie ik bij ons in de straat een gele bestelwagen staan met opschrift: 'Het is geel en het werkt', grappige reclame voor Telenet, aanbieder van telefonie, televisie en internet in Belgie.

Wij zijn al jaren Telenet klant. Nu we heel binnenkort gaan verhuizen, zijn we ook alle aansluitingen en abonnementen aan het regelen. Onze elektrieker heeft in ons appartement alle leidingen vervangen, en overal waar we TV en internet willen, de nodige voorbereidingen getroffen.
Hij ging contact opnemen met Telenet om de aansluiting te regelen.
Gisteren belde hij ons met slecht nieuws. Telenet weigert ons aan te sluiten. In het hele gebouw (9 appartementen, waarvan wij op de 7de verdieping zitten), is er geen enkel, of slechts 1, appartement met Telenet.

En daarom zei de Telenet vertegenwoordiger, tegen onze elektrieker, aan de telefoon dat ze een aansluiting voor slechts 1 appartement, en dan nog wel de 7de verdieping, de moeite niet vinden.
"Kijk", zei de kerel, "als die mensen nu eens alle bewoners van het appartementsgebouw overtuigen om Telenetklant te worden, dan brengen we alle aansluitingen zo snel mogelijk in orde."

Onze elektrieker stelde dan voor dat hij de kabel zou trekken van de 7de verdieping tot het gelijkvloers, dan was het voor hen toch geen enkel probleem om de aansluiting te regelen. De Telenet kerel bleef bij zijn standpunt.

"Zegt u mij nu dat u mijn klanten verplicht om naar Belgacom te gaan voor hun internet en TV?" vroeg onze elektrieker.

"Nee hoor", zei de kerel. "TV kunnen we onmiddellijk verzorgen, en het internet brengen we in orde van zodra alle bewoners Telenet klant zijn geworden."

Onze elektrieker is uren bezig geweest met het uitpluizen van alle mogelijke pistes, heeft enorm veel telefoontjes gepleegd, naar verschillende mensen, maar Telenet wil van geen wijken weten.

Wel Telenet, bij deze verklaar ik julie de oorlog.
Ik vind het niet kunnen dat jullie een bestaande klant in de kou laten staan. Ik vind het schandalig dat jullie aan ons vragen om 8 nieuwe klanten voor jullie te gaan ronselen, en als ons dat niet lukt, dat we dan geen klant van jullie kunnen blijven.

Ik dacht dat jullie een service verlenend bedrijf waren dat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel draagt. Ik dacht blijkbaar verkeerd.

Bereid jullie maar voor op een reeks klachten via mail, brief, al dan niet via de ombudsman.

Zo snel geef ik niet op. Het is geel, en het zal werken!